客户购买心理的八种阶段

网上有关“客户购买心理的八种阶段 ”话题很是火热
，小编也是针对客户购买心理的八种阶段寻找了一些与之相关的一些信息进行分析 ，如果能碰巧解决你现在面临的问题
 ，希望能够帮助到您 。

客户购买心理的八种阶段

　消费者心理是指消费者发生的一切心理活动,以及由此推动的行为动作,包括消费者观察商品
、搜集商品信息 、选择商品品牌
 、决策购买
、使用商品形成心理感受和心理体验 、向生产经营单位提供信息反馈等
 。下面是我收集整理的客户购买心理的八种阶段
，希望大家喜欢
。

　销售心理学——客户购买心理的八种阶段

　作为销售人员 ，最重要的是要知道客户在想什么 。客户在做任何决定之前心理都会有一个循环
 ，因此
，弄懂客户在购买时的心理变化阶段很重要
 。

　第一阶段：满足阶段

　处在这个阶段的顾客 ，他对自己目前的现状表现的总是很满意
。你从他身上看不到任何的问题 。如果这个时候
 ，你拼命的给他推销产品是卖不掉的
 。

　甚至在这个阶段
，顾客不认为自己有问题
。或者客户有问题 ，他自己都没有察觉到 。所以处在这个阶段的客户是很难说服成交的 。

　但是一个真正没有问题 ，对自己目前现状完全满意的人是占少数还是占多数?答案一定是少数

。也许在销售人员跟进的过程当中

，很多客户都说，我有了  ，我不需要了
，我现在的产品很好了
，会不会有这种情况?

　销售员认为有60%的人认为很满意。但实际真正完全满足的不会超过2%  。所以这个时候 ，要做一个判断
。第一顾客可能是骗子
。第二或者客户有问题
 ，但自己没有察觉到
，客户处在无知的密月期 。

　第二阶段：认知阶段
 。

　经过一段时间的的推移 ，客户会进入认知阶段
。就是认识到自己是有问题的 。但是知道自己有问题
 ，就愿意改变吗?答案是不愿意的
 。

　因为
，虽然有问题 ，但还不到非常糟糕的地步
。所以还是不愿意改变 。因为人不解决小问题
 ，人只解决大问题
 。

　你不相信你想想看
，你目前对你的工作完全满意吗?你对你的另一半完全满意吗?我保证你的回答一定不是完全满意
。

　即然你知道自己有问题 ，你准备明天就换工作吗?还是换女朋友 ，我保证你还是一个也不会换

，你是有问题，但你不愿意改变 。

　处于这种情况的顾客占了79%的比例 。如果我们不好好追踪客户的决策过程  ，顾客只好停留在这个阶段

。所以处在这个阶段的客户
，我们营销人员要想办法
，把顾客带到下一个阶段。

　第三阶段：决定阶段  。

　小问题累积成大问题 ，压垮骆驼的最后一根稻草出现了
。客户实在受不了了
。或者有不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用
 ，让客户意识到问题再不解决会更严重 。

　所以客户才开始告诉自己
，要做决定改变
 。但人做决定时 ，是很容易这一秒做决定
 ，下一秒又打回原形
。所以顾客闪电般的改变
，让我们无法判断 ，但顾客不通过这个阶段
 ，是不可能更进一步的 。

　处在决定阶段的客户他会问自己一个问题：我到底要不要解决这个问题?如果客户的内心是回答YES
 。客户就会进入下一阶段
。

　第四阶段：衡量标准阶段 。

　衡量标准阶段的客户
，已经经历过某种危机 ，因此希望马上找到解决方法
 。客户到底要解决哪些问题呢?这些要解决的点 ，就是客户衡量的标准
。

　比如说

，我的电脑总是死机，运行慢  ，而且电脑很重
，带在身上出行的时候不方便 。我想换一台电脑了
，我衡量的标准就是要一个性能好 ，运行速度快的
 ，重量轻的电脑 。这是我要的标准了

。

　客户遇到的`问题
，会决定他的需求 ，这个需求就是他做决定的衡量标准。所以如何让客户意识到问题的严重性
 ，你引导出什么样的问题
，客户就会有什么样的需求标准出来  。

　经过以上阶段之后 ，客户会进入

　第五阶段：评估阶段
。

　就是把衡量标准阶段的条件缩小一些
 ，进行详细评估
。如前面所说的
，性能好是什么意思?速度快是多快?重量轻是多轻?给每一个衡量的标准做一个明确的定义 。但不是每一个顾客都愿意做
 。他们大多数面对如何评估 ，相当模糊
。如果顾客越评估 ，其实对客户的决策来说是越安全 。当客户评估明确后

，他会问自己一个问题：我要采取什么行动来解决问题?所以这个时候，客户会开始进入下一阶段
 。

　第六阶段：调查阶段
。

　比如坐在办公室里接到顾客主动打来的电话  ，那么这个客户就是处在这个阶段 。这个时候客户会思考一个问题：我将要找哪一位信的过的人(渠道)和我一起做决定?同时顾客要做的两件事：哪些产品能够解决我的问题?哪里能够买到这个产品?(到不同店看相同产品
 。)去做了解与调查
。通过比对与了解 。当客户找到一个符合他要求的产品后
，他才会进入下一阶段 。

　第七阶段：选择阶段

。

　当客户找到了一个能够解决他问题的产品后
，会在选择阶段的时候 ，问自己一个问题：我到底要不要买?如果回答是YES
 ，就马上行动了。而且客户做决定选择后
，心情会很愉快  。

　客户购买产品后 ，会进入下一个阶段：

　第八阶段叫后悔阶段
 ，也叫重新考虑阶段
。

　买完一个产品后
，刚开始会很满意
。但使用一段时间之后 ，就会发现有些地方
 ，还是会不太满意了 。你不相信的话
，你看看你买了一个手机 ，后来又换手机时 ，是一模一样的有没有?一定是没有

，因为你过去那个手机有些地方不太满意，所以你才换手机的  ，你相信吗?所以你又会从满足阶段到认知到决定
，一步一步不断的在这八个决定循环当中度过
 。

　拓展

　什么是消费者价格心理

　消费者价格心理是指消费者对商品价格的心理反应
。影响消费者购买行为的重要因素 。

　商品价格与消费者心理行为的关系

　①价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准
 。在消费者对商品品质
 、性能知之甚少的情况下
，主要通过价格判断商品品质
。许多人认为价格高表示商品质量好 ，价格低表明商品品质差
 ，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致 。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买
，相反可能会使人们产生对商品品质
、性能的怀疑
 。适中的价格 ，可以使消费者对商品品质 、性能有"放心感"
。

　②价格是消费者社会地位和经济收入的象征 。一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位
 、经济收入
、文化修养等联系在一起
 ，认为购买高价格的商品
，可以显示自己优越的社会地位 、丰厚的经济收入和高雅的文化修养 ，可以博得别人的尊敬
 ，并以此为满足；相反
，使用价格便宜的商品 ，则感到与自己的身份地位不符 。

　③价格直接影响消费者的需要量

。一般来说 ，价格上升会引起需要量下降

，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升  ，增加即期需要量；反之
，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落
 ”心理  。造成这种情况的原因是消费者的生活经验 、经济条件

、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异
，他们对价格的认识及心理反应千差万别
。

　消费者价格心理特征

　①习惯性
。反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念 ，这种价格也叫习惯价格 。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准
 。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的  、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑
。

　②敏感性 。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化
 。但违反这种心理变化的情况也经常发生
。有些商品即使价格调整幅度很大
 ，消费者也不会产生强烈的心理反应 。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同
 。一般来说
，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感 ，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝
。

　③感受性 。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准
 ，还受其他因素的影响
，主要有商品轻重
、大小
、商标 、包装
 、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布
、服务方式 、售货场所的气氛等 。由于刺激因素造成的错觉 ，有的商品绝对价格相对高一些
 ，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些
，消费者会觉得很贵

。

　④倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价 ，或为低价  。前者多为经济状况较好 ，怀有求名
 、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般

，怀有求实惠动机的消费者
。

;

　 顾客类型按照不同的标准有很多种的划分 方法 ，下面我整理的解读顾客购买类型以及购买心理  ，供你参考
。

顾客的类型和心理

　一
、随便逛逛的顾客

　?随便逛逛?的顾客主要表现为脚步不紧不慢
，逛街像是在散步一样
，眼睛四处张望 ，没有特别关注的目标 。对店里的产品可能只是随便看看
 ，没有太大的购买意向
，这时候销售人员首先要做的就是礼貌地向他们打招呼 ，表示出对他们同样的重视
 ，顾客感受到你的好意
，由此对店有良好的印象 ，就算现在不买
 ，以后也可能会来购买
，做生意重视的是长线发展
 。

　二 、具有专业眼光的顾客

　有的顾客在挑选衣服的时候和一般顾客不同 ，他们除了看款式外还会反复触摸服装以感受它的材质并关注细节 ，仔细看服装的做工
 、针脚
、翻看吊牌研究服装的成分

，这一类顾客属于具有专业眼光的人
。在日常销售中如果遇见了行家里手，销售人员就不能够用与普通顾客沟通的方法与他们沟通了  ，这样就是在班门弄斧了 。

　销售人员首先应该对这类顾客的专业知识表示赞美
，用一些溢美之词也不为过
，然后要树立起自己的专业形象 ，告诉他在这店里你比他专业
 ，要自信 、充满感情的用多于他的知识向他做产品的介绍
，顶尖的销售者是对销售范围内的每一件产品 ，就算是一对微不足道的模特耳朵上的耳钉都能如数家珍
 。

　三 、沉默寡言型

　还有的顾客在面对销售人员的热情招呼时不作反应
 ，为他们推荐服装时也很少搭话
，这一类顾客是比较冷漠的 ，不少销售人员也在抱怨遇到这一类顾客是比较为难的
。其实
 ，掌握了他们的心理后
，他们也是可以接近的 。对待这类顾客不妨先任他们自己看一看

、逛一逛 ，等到他们表示出对某一产品的兴趣了以后再上前轻声询问 ，?您需要什么尺码?我可以为您找一下给您试试吗?从而与顾客搭话

，具体了解他的需求，注意不要东拉西扯惹人厌烦  ，顺着他们的心意说话就好
 。

　四、犹豫不决型

　在服装店内最常见的现象就是有的顾客同时拿着几件衣服看来看去
，买不了全部却又不想放弃看中的任何一件衣服
。这些顾客在生活中决定事情的时候往往优柔寡断
，所以商场挑选一件衣服也令他们犹豫不决 ，甚至有时候可能都不了解自己的心意
 ，随着别的顾客购买同样的东西 。作为销售人员应该理解并帮他们做出合适的判断
，在某些时候给他们一些鼓励  、赞美的话语 ，更或者是一些坚决的话语
 ，?就要这件吧!?帮助他们做决定 。

　五
、冷淡傲慢型

　还有的顾客一进门就高昂着头
、冷着脸
，不可一世地看着店内的所有人

。这是冷淡傲慢的人 ，这一类人在生活中是不招人喜欢的
 ，不过作为销售人员
，没有喜欢不喜欢来者都是客 ，所以还是要放下成见去服务他们。这些看似冷若冰霜 ，其实是很容易服务的  。还是要赞美他们

，然后礼貌地与他们交流，最重要的是充满热情的笑容  ，要在合适的机会以自然的方式恭维他们的品味和欣赏力
。

　六 、羞涩腼碘型

　有的顾客性格腼腆
，进到店里来脚步轻缓
，与陌生人相视时会脸红
 、目光会躲闪
。这类顾客属于比较内向
、敏感 、不善交际的 ，所以销售人员在说话时一定要注意自己的措词 。导购员滔滔不绝的推销会让他们有压力
 ，要沉稳耐心
，表现出亲和力 ，用自然的语气对他们表示赞美
 ，让他们感受到温馨的购物环境
 。

顾客心理几种类型分析

　1
 、一哄而上的从众心理

　消费上的从众心理
，是人们普遍存在的 ，也是由女性本身的特殊要求所决定的
。所谓?人云亦云?
、?跟着感觉走?
 ，就是这一心理的明显表现

　比如小时候
，我们就听过 ，?狼来了?的 故事  ，当一个人喊?狼来了?时第二个人也跟着喊?狼来了?接着

，第三个人 、第四个人就会都跟着喊起来，其实  ，狼是否真的来了却不得而知 。

　又如
，大街上有人朝天上看
，马上就会引来几人
 、几十人
、甚至上百人的观看 ，但谁也不知道究竟在看什么!从心理学角度分析
 ，多数人愿意干的事准没错!跟着走就成了他们的自觉选择
 。

　在这种从众心理的驱动下
，爱美的女性不甘落后 ，盲目地效仿别人
 ，于是纹眉热 、减肥热 、芳香SPA等火了一把
。

　2

、喜好攀比的虚荣心理

　从两性心理的角度上讲
，一般女人的虚荣心理要比男人强 ，尤其是喜好攀比的虚荣心理
 ，常常使人们的正常情绪受到影响
，工作和生活的积极性要到挫伤 。

　然而 ，从攀比的虚荣心理特点来看 ，它又是一种攀高的心理

，即向上的愿望，使自己通过美容达到更加美丽、更加年轻  、更加有魅力
 。

　3
、爱占便宜的小农心理

　中国女性由于受几千年传统封建意的影响  ，加上自身性格上某些消费观念所决定
，大多数女顾客在审美过程中是很难很快地作出一些?大手笔?的消费举动的
。

　针对这部分人的心态
，商场都利用可以利用 圣诞节 
、新年 、 春节 
 、?三八?节
、?3?15?等节日 ，搞些社会公益性的产品促销 、义卖活动 。比如平时300送360元消费卡
 ，一套1200元的进口化妆品
，打折后的价格是680元等 ，恰到好处地减价
 ，可让顾客受益
，更能让商场顾客盈门 ，形成多势头
 、多档次的客流
 ，显示出市场经济的成熟和利用价格杠杆搞活商超市场的有效作用 。

　同时
，我们应该看到消费者这种占小便宜的小农心理

。主要来源于其经济条件的有限性和需求的无限性的对立统一 ，期望用最优惠的价格 ，享受到最好的服务

，或少花钱消费更多的服务次目。这也是一般消费者的共同心理  。

　4
、求新求异的流行心理

　自古以来，?流行?就是社会学家和心理学家普遍关心的研究主题
。如果仔细地观察一下?流行?与人的关系  ，其心理状态马上会像 浮雕 般地显示出来
。

　而求新求异的流行心理
，就是以追求商品和非商品的新颖 、奇特
 、时髦和与众不同为主要目的的消费心理
，其核心是?时髦?和?盛行? 。

　具有这种消费心理的顾客一般比较注重商场院舒适装修
、规模档次 ，或者产品在品牌 、质量 、功能

、包装、效果及服务等方面的特色
 ，追求舒适  、经济实惠
、方便
 。

　对陈旧
、落后 、地方性老牌子的产品不愿问津
，经济条件也比较好 ，富于幻想
 ，渴望变化
，求美心切 ，接受新事物快
 ，一般对商品的价值和价格的高低乎不太关注
。这种求新求异的消费心理
，大多属于经济条件好的年轻女性和感性(冲动)型的消费者 。

　5
 、向往上流社会的攀比心理

　比如：美容顾客
 。这部分人自小家里没什么社会背景 ， 文化 程度较低 ，党的改革政策使她们迅速发家致富有了钱
。就开始光顾美容院 。她们并不是基于非常必要而做美容或购买化妆品的人

，而多半是憧憬上流社会
、想当权贵太太的攀比心理驱使
 。

　对她们来说，走进美容院不一定光是为了消费  ，而是想与那些有能力办金卡 、银卡
 、享受高档服务的人为伍
。这才是我们应该紧紧抓住的顾客
，因为她们才是购买高价位商品的人 。

　同时
，对名牌商品的细微变化非常敏锐 ，这也是这部分消费者的一种带有普通性的心理状态 。

　主要目的就是为了显示自己今天的地位
、身份和威望
 ，有些经济地位或社会地位的人也较为多见
，其动机核心就是为了?显名?和?炫耀?

。

　其实 ，这种人的心理是很空虚的
 ，她之所以能豪不吝啬地进行高档消费
，正是为了弥补自己心理或情感上的空虚。

　因为 ，美容师一定要抓住这种人的攀比心理
 ，在给予情感呵护的同时
，因势利异地向她们进行高档消费的咨询 ，以不断提高她们的消费水平和消费质量  。

　6 、追求精神上的满足心理

　现代社会人们并不是光想着追求物质上的享受 ，很多人对于精神上的?满足感?也是相当重视的

，所以，在服务过程中  ，千万不可忽视顾客?心?上的问题
。很多顾客走进商场
，真正期待商品所带给她的
，并不单单是?自己实际使用?的改善 ，而是消费了之后
 ，所带来的精神畅快和心理的满足感
。这也正是促销人员必须要给予消费者的基本东西 。

　比如
，日本的?资生堂?和法国的?兰蔻?都是性能差不多 ，且每套又都是价值几千元的化妆品
 ，那么
，顾客究竟是选择?资生堂? ，还是选择?兰蔻?呢?其最大的决定因素
 ，应该就是上面所提到的?心理?因素
 。

　如当一套?资生堂?的标价是1000多元
，而?兰蔻?的标价是3000多元时 ，具有高档消费水平的顾客往往就会选择3000元的?兰蔻? ，似乎觉得这种价位的消费

，才找到心理上自我价值和精神满足感的平衡
。

　7
 、青春已逝的危机心理

　以女性美容为例：

　对于女性来说，35-45岁是美容心理的特定时期 。此期内  ，她们非常在意自己容貌和形体上的微小变化
，十分留恋已逝的青春时光
，对自己开始老化的容貌常常感到心理的不安 ，甚至难过和悲哀
 。

　特别看到同龄女性
 ，丈夫的女同学
、女同事 、女朋友
，依然青春焕发 、光彩照人或比自己在容貌上显得年轻时 ，这种心理危机感就愈加强烈
 ，甚至有种火烧火燎的感觉
。

　于是
，她们走进美容院寻求帮助 ，希望借助现代美容产品

、高超的整形技术和手段
 ，达到延缓衰老
，塑造?第二次青春?的目的 。

　这部分顾客在进行美容消费时 ，心里一般都比较迫切
 。这可以从她说话的神态、口气  、表情等方面感受到
。比如顾客前来咨询怎样才能延缓衰老时 ，美容师向她介绍了一种具有?提升
、收紧
、抚平?眼角皱纹的护理产品

，并热情地说：?这是我们刚引进的法国新产品，和您以前用过的产品  ，是完全不一样的
，它对延缓衰老有着神奇的功效?
，不信您可以先试试看?

　这种很刺激顾客心理的话 ，肯定会引起顾客的注意 。她会说?是吗?真的有这么好的作用吗?顾客脸上的表情也许不相信 、也许就此反驳
 ，也有的人会满怀希望地面带微笑
，轻声地说?真的吗?那太好了!?

　生活中每个人 ，特别是女人
 ，不论她从事着什么工作
，总是有一根情感线始终贯穿着她的一生 。这也许是亲情
 、也许是友情
、也许是爱情 、也许是?

　总之越是生活节奏的加快 ，越是人际关系的复杂
 ，越是商业氛围的浓烈
，人们(尤其是那些经常走进美容院的女人)越需要情感上的滋润和心灵的抚慰

。

解读顾客购买类型以及购买心理

　顾客心理：

　此类型顾客 ，我们简单给他介绍后 ，就成交了

，这样的顾客是我们导购最喜欢的，不用说太多话  ，很容易就成交了
，这类型的顾客就相对偏向于一般型的
，购买衣服也是要求好穿好脱 ，方便;买鞋子也比较喜欢好穿好脱型
 ，不太喜欢系鞋带的款式;在生活中
，对待吃饭问题也是能吃饱就行 ，对吃没有太多的要求。

　特定型

　特定型的顾客与一般型的顾客刚好相反  。这种人在做决定的时候
 ，把所有的注意力都放在掌握细节的问题上
，提出的问题也是极注重细节
。通常这类人非常细心 ，观察力也比较敏锐
 ，长会看到别人看不到的细节
，所以在做出购买决定的时候 ，会考虑到几乎所有可以考虑或想象到的小细节
。

　此类型的人 ，本身就比较小心谨慎

，有时候甚至比较挑剔，可能会问你许许多多关于这种产品相关的
 、很多导购都不知道怎么回答的很小很小的细节问题 。例如价格
、面料成分构成 、织纱数等等  ，这种人在做决定的时候需要比较多的时间来思考
 、收集信息
，然后才能做出决定
 。所以与这种人交流的时候
，要更多的提供产品的相关信息 ，信息越细越能够让他放心
 ，他也才能尽早做出购买决定
，而在这里面数字的说服力是最大
。

　另外这类人在生活中购买 其它 物品 ，还喜欢看 说明书 
 ，会仔细的阅读说明书
，再做出决定 。

　顾客的心理：

　顾客对细节比较关注同时对数字比较敏感 ，所以喜欢进门的时候习惯性看吊牌上的资料：一是看价格;二是看吊牌上的面料信息(面料成分和比例和功能性面料介绍等)
 。

　当遇到这样的顾客时
 ，我们与顾客交流的时候
，注重于细节 ，多注重数字上的描述
。

　一般型人和特定型人的区分：

　我们知道 ，一般型的人喜欢大的方向

，而特定型的人注重细节，当我们和顾客交流的时候  ，我们就可以询问：?先生/**
，我是给您简单的介绍一下
，还是详细的介绍一下?这样从他的回答就很容易区分了 。

　追求型

　追求型的顾客非常在意产品能够带来什么 ，就是最终的结果是什么
 。我们讲过追求快乐
 ，逃离痛苦
，这类型的顾客非常在意所购买的产品能够给他带来哪些好处和快乐 ，快乐就是指利益
、好处 、优点等等
。

　在语言方面
 ，这类型的顾客表达时
，会直接告诉别人我要什么 。

　逃避型

　逃避型的人和追求型的人正好相反 ，此类型的人专门逃离痛苦
 ，在买东西的时候大部分的注意力并非产品的好处和利益
，而是购买产品后能够避免的麻烦?减少哪些痛苦或去除哪些让他们担心的事情 。

　遇到这种类型的顾客 ，就要强调侧重点 ，如果没有买这件产品会带来哪些麻烦

，增加哪些痛苦

。

　这种顾客有一个特点，你问他要什么  ，他反而告诉你他不要什么。

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